日経BP社のニュースリリース

2007年9月25日


大手外食チェーンのお客様相談室責任者が集まり
飲食店向けクレーム対応ノウハウが学べるDVDを作成


 日経BP社(本社:東京、社長:大輝精一)が発行する飲食ビジネスの実務情報誌「日経レストラン」は、大手外食チェーンのお客様相談窓口責任者らが作るネットワーク、外食相談研究会(略称、がいそうけん)と協力して飲食店向けのクレーム対応DVD「全国2万店の実体験を基にした飲食店の実践クレーム解決術」を作成。9月28日に発売します。

 外食相談研究会は、2000年10月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口責任者のネットワークです。消費者へのより良い対応や悪質なクレーム防止を目指して、クレーム対応事例の共有化や、セミナーを通じた啓蒙活動などを行っています。

 現在、参加企業は31社(総店舗数は約2万店)で、理事長は宮本健吾氏(ロッテリアお客様相談センター所長)。今回はその活動の一環として、DVD制作のために、全国2万店舗の実体験に基づいたクレーム対応ノウハウを提供するとともに、監修も引き受けていただきました。

 DVDでは、料理に髪の毛などが混入する「異物混入」や、料理を食べた人から腹痛を訴えられる「有症苦情」など、飲食店で発生しがちなクレームを例に、より良いクレーム対応のポイントをドラマ形式で紹介していきます。

 クレーム対応のプロ集団である外食相談研究会メンバーによる、一問一答インタビューも収録しています。DVDで紹介したクレーム対応のポイントのほか、悪質なクレーマーへの対処の仕方をまとめた32ページの小冊子付きです。


【DVD「飲食店の実践クレーム解決術」の概要】

発行:日経BP社
企画:日経レストラン
制作:日経映像
時間:全50分
価格:1万2600円(税込み)


【DVD「飲食店の実践クレーム解決術」のポイント】

(1)大手外食チェーンお客様相談窓口責任者のネットワークが全面協力
  クレーム対応の「業界標準」が学べます

 外食相談研究会は、ハンバーガーチェーンでいえば日本マクドナルド、モスフードサービス、ロッテリア、コーヒーチェーンでいえばドトールコーヒー、タリーズコーヒージャパンなど、本来ライバル関係にある外食企業のお客様相談窓口責任者が集まり、消費者へのより良い対応や悪質なクレーム防止を目指して、クレーム対応事例の共有化などを進めている非常に珍しいネットワークです。今回発売するDVDは、外食相談研究会がコンテンツの提供および監修を行っており、大手31社、全国2万店のクレーム対応ノウハウが凝縮されたものと言えます。

(2)クレーム対応の基本を網羅、CSアップのための接客教育にも役立つ

「異物混入」から、「有症苦情」、お客様の衣服を誤って汚してしまう「衣服汚損」まで、飲食店で発生しがちなクレーム対応の基本を網羅的に学べます。起きてしまったトラブルへの対処の仕方はもちろん、トラブルを防止するための策や、クレームをより良い接客に生かすためのヒントも紹介。顧客満足度(CS)アップにつながる接客教育にも役立ちます。

(3)ドラマ形式で、分かりやすい。面白い

舞台は、ある小規模外食チェーンの洋食店。そこに赴任した新人店長の薮内春子と同店のスタッフたちが様々なクレームに遭遇。最初はお客をさらに怒らせるような対応しかできなかったが、本社お客様相談窓口責任者・鮫島大樹の知恵を借りながら一つひとつのクレームと向き合ううちに、クレーム対応の本質を学んでいくという物語です。ドラマ形式なので面白くて分かりやすく、飲食店で初めて働くアルバイトさんでも楽しくクレーム対応のイロハを学べます。


【DVD「飲食店の実践クレーム解決術」についてのお問い合わせ先】

日経BP社 日経レストラン編集部 担当:水野、大谷
E-MAIL:nr@nikkeibp.co.jp


参考資料【DVD「飲食店の実践クレーム解決術」のメニュー】

◆本編
〜プロローグ〜 クレーム対応に失敗しないための心構え教えます!
クレーム事例(1) 料理の中に虫が!?  〜「異物混入」への対応〜
クレーム事例(2) 服が汚れた!弁償してよ! 〜「衣服汚損」への対応〜
クレーム事例(3) 腹が痛い!食中毒だ! 〜「有症苦情」への対応〜
〜まとめ〜 クレーム客をファンに変える接客術!

◆特別付録 Q&A編
クレーム対応のプロたちに聞く
後悔しないクレーム対応7つのポイント

Q1 クレーム対応を短時間で解決させるコツってあるの?
Q2 クレームがこじれるのはどんな時が多い?
Q3 ご迷惑をかけたお客様に弁償をする場合の注意点は?
Q4 インターネットに店の悪口を書かれた! どうすれば?
Q5 電話でのクレーム対応の注意点を教えて
Q6 時計や携帯電話など忘れ物があった時の注意点は?
Q7 悪質なクレーマーを相手にする時の注意点は?


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